LG유플러스, ‘셀프조치 가이드 영상 63편 ’ 제공

LG유플러스는 말로 이해하기 어려운 서비스 사용법과 장애발생 시 조치 방법을 고객이 눈으로 보고 쉽게 따라 할 수 있는 '셀프 조치 가이드 영상'(사진. LG유플러스)을 제공한다고 8일 밝혔다.

이번에 제작한 영상은 총 63편으로, LG유플러스 고객센터, 매장, 온라인 등에 접수하는 고객 문의사항 중 가장 빈번한 질문에 대한 해결방안이다.

LG유플러스는 영상 제작을 위해 수개월간 고객 문의내용과 패턴을 분석하는 한편 상담사 및 서비스 개발/운영 부서 심층 인터뷰를 실시했다.

그 결과 "휴대폰으로 고객센터 요청 서류 보내는 방법", "자주 보지 않는 TV 채널 숨기는 법", "TV 리모컨이 작동하지 않을 때 해결 방법", "스마트홈 기기 작동 방법" 등 문의가 반복되거나 말로 설명이 어려워 상담시간이 길어지는 경우가 있다는 사실을 확인했다.

LG유플러스는 셀프 조치 영상 가이드 활용도를 높이기 위해 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템을 연내 개발할 예정이며, 제작 편수도 늘려 연말까지 누적 100건 이상의 가이드 영상을 고객에게 제공할 계획이다.

셀프 조치 영상 가이드는 LG유플러스 홈페이지 (www.uplus.co.kr), 모바일 고객센터 앱, 공식 유튜브 채널 (https://youtu.be/LCkqzw5wz-o), IPTV(U+tv) 959번 채널에서 확인할 수 있다. 또한 IPTV 신규 가입자는 셋톱박스에 부착된 QR코드를 통해 가이드 영상에 간편하게 접속할 수 있다.